Hvis jeg skulle drive en intern BI-enhed ville jeg fokusere på brugerne

03. sep 2018
I denne artikel stiller jeg en lang række spørgsmål med henblik på at få din BI-organisation til at fokusere mere på brugerne af data og BI-værktøjer.
Søren Christian Søndergaard Poulsen
Manager
self-service-business

Det er gennem årene gået op for organisationerne at ved at fokusere på kunden, have kunden i centrum om man vil, opnås bedre markedsresultater, det kan og skal vi ikke diskutere her. Men hvordan fungerer det egentlig internt i organisationerne, for her er der jo også købere og sælgere af diverse serviceydelser ? Det prøver jeg at zoome lidt ind på her.

"The purpose of a business is to create and keep a customer"

(Peter Drucker)

Indenfor det domæne jeg beskæftiger mig mest med i mit professionelle virke – BI, AI, Big Data eller mere bredt data - har jeg haft en oplevelse af, at der internt i organisationerne er en os og dem mentalitet når man kigger på organisationens interne BI enhed kontra BI enhedens kunder/brugere eller for den sags skyld samarbejdspartnere. For at gøre det helt klart. En intern BI enhed i en organisation er 100 % dedikeret til at servicere resten af organisationen med data, rapporter eller hvad de nu har behov for indenfor det specifikke domæne. De lever med andre af at have glade kunder/brugere i butikken. Så hvorfor er kunden/brugeren så ikke i centrum af hele BI oplevelsen, men ofte erstattet at fokus på tekniske gøremål, desværre nogle gange kun for teknikkens skyld- jeg er med på at der skal oprettes et indeks i ny og næ, hvis man stadig gør det (ref. automatiseret indeksering i skyen). Jeg går nok heller ikke meget galt i byen, hvis jeg noterer mig at der bliver brugt væsentligt mere tid på at diskutere stjerneskemaer, cloud-migrering og performance problemer kontra hvordan vi sikre brugerne en god end-to-end oplevelse når de bruger BI platformen.

Jeg bemærker heldigvis et skift, hvor nogle organisationer med åbne arme rent faktisk kører deres BI enhed som var det en forretning – endda en subscription baseret forretning, hvor tankesættet er, at man simpelthen ikke har ”råd” til at miste en kunde/bruger da den kontinuerlige ”indtjening” til BI enheden dermed vil falde. Her snakker man altså om at undgå churning users, på samme måde som man i mange organisationer bruger masser af tid på at analysere churnings customers. Man ranker måske ligefrem sine BI slutbrugere efter A, B og C brugere – dette har jeg dog ikke set i action endnu (ikke at forveskle med superbrugere, mentees o.lign). Men der er BI organisationer der har forstået hvad det handler om, nemlig at fokusere 100% på deres slutbrugere og alt hvad der foretages i BI enheden har til formål at forbedre brugere oplevelsen omkring BI og de afledte effekter heraf - altså større indsigt i organisationen og det generelle marked. Derudover har man indset at slutproduktet af en BI portal ikke er en Cube eller et dashboard, men slutproduktet er bedre organisatoriske beslutnings- og læringsprocesser, hvorfor fokus er udvidet til at forstå netop disse processer. Det agile manifest støtter netop op omkring disse trends, hvor blandt andet følgende er angivet:

  • Our highest priority is to satisfy our customers..
  • Business people and developers must work closely together daily..

 

Det agile manifest er som udgangspunkt blot principper at følge, men ønsker I at dreje fokus på jeres slutbrugere, så overvej at kig mod metoder som Design Thinking eller Service Design. Design Thinking teknikkerne drejer sig 100 % om at forstå mennesket eller BI brugerne i dette tilfælde, hvor man designer oplevelser efter hvad brugerne vil, snarere end hvordan man som organisation eksempelvis er organiseret.

Jeg vil i denne artikel, som en del af en større artikelserie, stille en lang række spørgsmål målrettet mod at gøre jeres BI organisation mere rettet mod BI slutbrugerne, og at I forhåbentligt ved at arbejde med spørgsmålene kan ændre jeres mindset til komme i en situation a la den beskrevet ovenfor. Jeg mener at vi skal helt derhen hvor virksomheder som Zappos (sko og tøj), Amazon og Nordstrom ligger - altså en fuldstændig besættelse af kunden. En kunde hos Zappos havde en gang testet hvor langt Zappos ville gå i deres service-mindset. Så kunden havde ringet og spurgt hvor man kunne få den bedste pizza i den by som kunden besøgte, Zappos sælger vel at mærke tøj og sko, og servicemedarbejdere bedte om 1 minut til at undersøge det, og vendte glad og smilende tilbage med en anbefaling til det bedste pizzeria i byen.

Prøv at besvare nogle af nedenstående spørgsmål:

Det helt essentielle spørgsmål at få besvaret er derfor, hvordan kan vi som BI enhed sikre vores BI slutbrugere den bedst mulige oplevelse når de brugere vores services ? og hvordan kan vi sikre at vores BI slutbrugere og organisationen træffer de bedste data-baserede beslutninger overhovedet ?
Hvad er vores kerneydelse ? Er det at levere data ? Er det at levere rapporter ? er det at levere data og rapporter til tiden ? Er det at levere beslutningsunderstøttelse til forretningen ? er det at levere nye indsigter ? er det at sikre at virksomheden når sine mål og forretningsstrategi ?

Oplevelsen

  • Hvordan finder vores BI brugere de data, rapporter, dashboards, Cuber m.m. som de har brug for ? (tegn processen op fra: forretnings spørgsmål der skal besvares vha. data til BI service er identificeret)
  • Hvordan kan vi forbedre den oplevelse vores brugere har på BI portalen ? 
  • Hvordan kan vi forbedre den oplevelse vores BI self-service brugere har ? (kender vi overhovedet brugerne ?)
  • Hvilke forventninger til brugen af vores BI platform har vores brugere ? 
  • Hvordan kan vi forbedre BI slutbruger tilfredsheden med ved at indføre XYZ ? 
  • Hvordan ser brugen af vores BI platform ud ? Og hvem er brugerne og hvad trigger brugen ? (lav en persona analyse)  
  • Hvad er årsagerne til at vores BI brugere er glade for at bruge vores BI platform ? Hvad trigger wow-effekten ?
  • Hvordan kan vi simplificere vores BI platform ? 
  • Hvilke 3-5 parametre er de vigtigste for jeres BI brugere når de benytter jeres platform, service eller BI enhed ? 
  • Hvordan kan vi gøre det nemmere for vores BI brugere at få ny relevant viden, data, rapporter (tænk Amazon rekommenderinger - andre brugere a la dig har også brugt disse rapporter..)

Vores mindset

  • Hvad ”koster” det os at miste en BI slutbruger ?
  • Hvordan kan vi hjælpe vores BI brugere med at nå deres mål ? (kender vi overhovedet deres mål, deres job succeskriterier)
  • Hvordan kan vi hjælpe forretningen med at nå de vigtigste KPI ?
  • Hvordan kan vi hjælpe med at forbedre beslutningsprocessen i virksomheden vha. BI ? (kender vi overhovedet beslutningsprocesserne ?)
  • Hvordan hjælper vores BI platform med at tage bedre beslutninger ?
  • Hvordan kan vores BI platform være med til at tage dårlige beslutninger ?
  • Beskriv sidste gang I proaktivt eller selv tog initiativ til at inspirere jeres BI slut-brugere ? hvornår ? hvorfor ? og hvad gjorde I ?

Verdensklasse service

  • Hvilke services tilbyder vi vores BI brugere foruden adgang til vores BI platform ?
  • Hvordan bliver vores BI brugere adviseret omkring nye BI initiativer og offerings ?
  • Hvordan bliver vores BI brugere adviseret omkring nye BI releases ?
  • Er den information vi udstiller til vores slutbrugere skrevet i et sprog som de kan forstå ?
  • Hvordan kommer vores BI brugere i gang med at bruge vores services ?
  • Hvordan reagerer vores BI brugere når BI platformen ikke fungerer som forventet?
  • Hvor tilfredse er vores BI brugere med end-to-end oplevelsen ?
  • Hvornår har I sidst udsendt en BI survey eller lavet en NPS ? Og hvordan har I arbejdet med resultaterne ?
  • Hvilke processer udføres i BI enhed og hvordan giver de værdi for BI slutbrugeren ? 
  • Hvad kan afholde vores BI brugere fra at bruge vores BI platform ? 
  • Hvordan vil vi on-boarde førstegangs BI brugere ? 
  • Hvordan vil potentielle BI brugere første gang høre om vores BI platform ? 
  • Hvordan kan vi motivere vores BI brugere til et endnu større engagement i at forbedre vores services ? 
  • Hvordan vil vores BI brugere dele dennes oplevelser med vores BI platform med andre ? (diskussionsfora e.lign)
  • Hvilke offline services kan vi tilbyde vores BI brugere ? (virksomhedsbesøg, ERFA, andre formidlere ?) 
  • Hvornår har vi sidst skrevet et ”kundebrev” eller en imaginær pressemeddelelse, hvor vi beskriver hvordan vores BI platform gør livet lettere for vores BI slutbrugere ? (intern motivation)
  • Hvordan ville vores BI portal se ud hvis vi brugte en anden BI teknologi ? 
  • Hvordan ville vores BI portal se ud, hvis den ikke var digital ? 
  • Hvordan ville den værste BI portal i historien fungere ? 
  • Hvilke touchpoints har vores BI brugere med os og hvordan kan disse touchpoints forbedres ? 
  • Hvordan kan vi hjælpe vores BI brugere med at imødekomme deres behov ? 
  • Hvordan kan vores BI brugere nemt komme med feedback ? 
  • Hvordan kan vi præmiere vores loyale BI brugere ?
  • Hvordan kan vi præmiere gode forretningsbeslutninger baseret på data ? 
  • Hvornår har vi sidst fejret en god beslutning truffet med baggrund i data sammen med vores BI brugere ? 
  • Hvilke kvartalsvise, halvårlige eller årlige events afholder vi for vores BI brugere ? 
  • Hvordan logger vi alle vores interaktioner med vores BI brugere ? (har vi behov for et internt CRM-system ?) 
  • Hvordan får man hjælp til et akut problem med BI platformen ? og ville en ny kollega nemt kunne finde information omkring hvem man skulle kontakte og processen herfor ? 
  • Hvor mange login-fejl havde jeres brugere i sidste måned ? 
  • Hvornår var sidste gang i opdaterede jeres FAQ ? 
  • Hvor mange besøgende har I senest haft i jeres BI showroom / lab /café ?

    Hvem er de og outcome (Jobs-to-be-done)

  • Hvad vil vi gerne lære omkring vores BI slutbrugere ?
  • Hvem skal vi have involveret for at få denne læring ? 
  • Har vi på nuværende tidspunkt nogle begrænsninger i fht. til de ønsker og behov vores BI brugere har ?
  • Hvad vil vores BI brugere gerne opnå med vores BI platform?
  • Hvad motiverer vores BI brugere til at bruge BI platformen og ikke finde en anden kilde til at få løst deres opgaver?
  • Hvordan kan vores BI platform hjælpe vores BI brugere med at spare tid i hverdagen (end-to-end)?
  • Hvornår var sidste gang vi ”gik i vores BI brugers sko” ? (a concierge test – forestil dig at en hotel portier skulle bastille en taxa for dig – hvad gør denne for at få fat i taxaen)
  • Hvordan kan vi få denne oplevelse af at være i vores ”BI brugeres sko” ?
  • Hvad er vores BI brugeres største udfordringer ? Hvad er udfordringen ? Hvem er involveret ? Hvorfor er det et udfordring ? Hvor opstår udfordringen ? Hvad trigger udfordringen ?
  • Hvordan ved vi hvilke udfordringer vores BI brugere har ?
  • Hvordan kan vi bedre forstå det sprog vores BI brugere taler ?
  • Hvordan bruger vores BI brugere vores BI platform i løbet af dagen ?
  • Hvilke andre platforme brugere vores BI brugere i løbet af dagen ?
  • Hvilke forskelle er der på en BI brugere med 1 måneds brugserfaring kontra en med 1 års erfaring ? Stiller disse forskelle andre krav til os ?
  • Hvad ønsker vores BI bruger at få ud af vores BI portal ?
  • Hvad ønsker vores BI brugeres chef at få ud af vores BI portal ?
  • Hvad ønsker vores eksterne stakeholders at få ud af vores BI portal ?
  • Hvilke af vores brugere benytter vores BI platform mindre end de plejer ?
  • Hvor mange nye brugere har vi fået i den forgangne periode ? og hvorfor ? og hvad er deres forventede brugsmønstre ? kender vi dem ?

Vores leverance

  • Hvad er vores nuværende time-to-user på hhv. Corp. BI og Self-Service BI ? Indenfor corp. tænk da time-to-prototype, time-to-test, time-to-UAT, time-to-prod.
  • Hvor stor en andel af test arbejdet ligger hos BI slutbrugerne og hvordan kan vi gøre det lettere at teste ?
  • Hvordan kan jeres BI brugere følge med i hvilke sager i arbejder på ?